Coachen kommer att ansvara för nystartares inrättande, utbildning och mentorskap tillsammans med att vara den första kontaktpunkten för alla i samband med processer, procedurer eller problem på skrivbordet. Först ge utbildning till de nyanställningarna och sedan handleda dem för att förbättra sina tekniska förmågor och erbjuda råd om hur man hanterar samtal och vad man ska säga till en kund i vissa situationer genom att ge repetitionsutbildning, feedbacksessioner och kvalitetsbedömningar baserat på skrivbordsspecifika krav. Ansvar Coachen ansvarar för underhållet av skrivbordets kunskapsbas och handbok och måste alltid vara kunnig om skrivbordsprocesserna nya och gamla. Coachen kommer också att ansvara för att agenterna uppfyller vissa first time fix SLA:er på skrivbordet. Coachen kommer att underhålla skrivbordets hårdvara så att den är tillgänglig för teamet samtidigt som den är tillgänglig för ad hoc-förfrågningar från TL / ODM / SDM som ska slutföras i tid. Coachen kan också behöva ta på sig vissa uppgifter relaterade till Incident Lifecycle Coordinator (ILC) i deras frånvaro. Skriftlig och muntlig kommunikation med Kunden är också ansvarig för en coach och sker regelbundet dock endast i samråd med TL/STL. Telekonferenser och kommunikation med arbetsgrupper från tredje part är också en annan roll som tränare.
Uppleva:
Helst kommer kandidaten att ha tidigare erfarenhet i en coaching/ mentormiljö eller 1 års erfarenhet i en teknisk supportmiljö. Kandidaten bör ha ingående kunskaper om klientrutiner och policyer. Enastående mentorskap och undervisningsförmåga och god kommunikationsförmåga är också avgörande. Den idealiska kandidaten kommer att engagera sig i självutveckling och andras efterföljande utveckling.
Kandidatprofil:
Den idealiska kandidaten har tidigare erfarenhet av att effektivt hantera en snabb, högtrycksroll i en ständigt föränderlig affärsmiljö. Han / hon kommer att vara kundorienterad, entusiastisk, artig och bestämd och motiverad att ta ansvar för både kundengagemang och problemlösning. Kandidaten kommer att vara starkt teamfokuserad med enastående mentorskap och undervisningsförmåga och utmärkt kommunikationsförmåga. Han/hon kommer att vara proaktivt motiverad och engagerad i sin kontinuerliga självutveckling och utveckling av andra. Han / hon kommer att vara flexibel och analytisk med exceptionella felsökningsfärdigheter.
Plikter:
• Tillhandahålla mentorskap, utbildning och coaching till alla nya och befintliga TSA:s
•Tillhandahålla mentorskap, utbildning och coachning till CSI-agenter och se till att det finns skydd från andra servicedesk under tider med hög volym/frånvaro
• Se till att utbildning och teknisk dokumentation är uppdaterad
• Skapa utbildningsplaner och samordna utbildningar för nyanställda
• Spåra alla utbildningar och timmar i Covalens utbildningsledningssystem (OAK)
• Identifiera, kommunicera och koordinera all utbildning i relation till nya och befintliga processer och rutiner, nya applikationer och nya kunder på skrivbordet
• Uppdatera utbildningsdokumentationen
• Ny process/produktlansering och utbildning
• Körning av kunskapsgapprov/ tekniska tester
• Se till att kvalitetsbedömningen slutförs enligt målet
• Övervakning av agentbiljetter för att säkerställa att korrekt process följs
• Ge återkoppling till agenter i samband med användning av processer och övergripande kvalitet
• Hantera ad hoc-uppgifter från skrivbordshantering
• PC-underhåll för maskiner på skrivbordet
• Se till att träningsutrustning/rum underhålls
• Delta aktivt under avbrott
• Genomföra testsamtal för nyanställda
• Se till att skrivbord är uppställda för nyanställda innan de går live
• Uppdatera/underhålla kunskapsbas
Tekniska krav:
• Avancerad teknisk färdighet med Windows-operativsystem
• Microsoft Office Suite (särskilt Excel och Outlook)
• Nätverkskonfiguration och felsökning
• Kunskaper i skrivbordsspecifika applikationer
• N+/A+ en fördel Ledarskap:
• Förtroende för sin egen förmåga
• Förmåga att motivera och inge förtroende för andra
• Förmåga att överföra kunskap effektivt Organisation:
• Förmåga att skapa, organisera och samordna utbildningsplaner på ett effektivt sätt
• Utmärkt närvaro, punktlighet och uppmärksamhet på detaljer
Nordic Jobs Worldwide
Nordic Jobs Worldwide är ett professionellt nordiskt rekryteringsföretag fokuserat på att koppla samman kandidater från Sverige, Finland, Norge och Danmark med företag från hela världen.
Nordic Jobs Worldwide är störst i Norden på språkrekrytering, med kontor i Oslo, Tallinn, Malaga, Malta och Lissabon. Vi matchar de mest spännande jobben med nordiska talanger i hela världen. Vi har hjälpt över 3000 personer att hitta sitt drömjobb med våra 300+ partners i över 30 olika länder.
