Stillingssammendrag

Gi teknisk støtte på førstelinje-nivå, servicerestaurering, løse hendvendelser og gi råd til brukere som gir maksimal tilgjengelighet, ytelse og utnyttelse av kunnskaps- og informasjonssystemene kundene benytter seg av.

Ta i brun en systematisk, disiplinert og analytisk tilnærming til problemløsning for å oppfylle fastsatte standarder og avtalte prosedyrer gjennom tverrfunksjonell koordinering og støtteteamleder innen opplæring, anmeldelser og eskaleringshåndtering.. Utfører transaksjoner, kvalitetssjekke teamets leveranse og ha ansvar for kundekontakt.

Analytiske og problemløsningsferdigheter:

• Aktiv lytting og avhør, et øye for detaljer for å finne årsaken til et problem på den mest effektive måten
• Analytiske problemløsere som vil forstå problemstillinger, evaluere løsninger og samarbeide med sine kolleger på en empatisk måte
• Problemløsningsferdigheter og rask tenkning for ta eierskap over og løse problemer uavhengig, grundig og effektivt
• Vis eierskap og ansvarlighet
• Bygge tillit og tillit raskt hos kunden

Obligatorisk krav til erfarne kandidater:

• Min. 18 - 24 måneders arbeidserfaring i Service Desk / Teknisk support som gir ekstern støtte for bærbare datamaskiner / stasjonære datamaskiner / LAN-problemer / applikasjonsstøtte / små skjemaer etc.
• Kunnskap om T/S OS (Windows 7-10), Nettlesere, MS Office-programserie
• Kunnskap om T/S Small Forms (iOS, Andrioid, Windows)
• Erfaring med å jobbe i et Service Desk-miljø, som viser erfaring med systemer, støtte, diagnostikk og løsning.
• Mellomliggende kunnskap om registerreparasjon, oppdateringsoppgraderinger, virus T/S, sikkerhet, krypteringer
• Mellomkunnskap om nettverkssamarbeid og VPN T/S
• Grunnleggende nettverkskunnskap

Andre foretrukne ferdigheter:

• PBX Administration Avaya eller lignende
• Implementering og administrasjon av anbefalte fremgangsmåter for antivirus og IT-sikkerhet
• Prosessoverholdelse Kunnskap om ITIL-rammeverket
• Kunnskap om McAfee-produkter

Ferdigheter innen tidsstyring:

• Å være proaktiv og vise den største respekt for kundens tid
• God tidsstyring, slik at alle kontakter med kunder tilfører verdi
• Evne til å multitaske

Kommunikasjons- og relasjonsferdigheter:

• Levere en førstelinjestøttetjeneste via servicedesken, motta hendelser og serviceforespørsler fra ulike ruter, inkludert telefon, nettbilletter, chat og e-post.  
• Gi råd til sluttbrukere på alle IT-relaterte områder. Dette vil omfatte å jobbe som en del av et team, for å dele kunnskap og jobbe sammen for å øke ytelsesstandardene.  

Ferdigheter og kunnskaper:

• Kommuniser på alle nivåer
• Evne til å jobbe på tvers av organisatoriske og faglige grenser
• Utmerkede muntlige og skriftlige kommunikasjonsferdigheter
• Høyt nivå av mellommenneskelige ferdigheter, inkludert aktiv lytting og forståelse
• Gode organisatoriske ferdigheter og evne til å prioritere arbeidsbelastninger.
• Arbeid for å stramme tidsfrister/servicenivåer
• Forretningsetikette
• Bred kunnskap om IT-produkter, tjenester og terminologi 

Personlige kvaliteter:

• Identifisering av problemer og løsninger
• Analyse av data
• Presentasjon av teknisk funksjonalitet for et ikke-teknisk publikum
• Arbeidskunnskap om MS Office-produkter
• Generell støttekunnskap om operativsystemer på tvers av ulike plattformer, generelle produktivitetsprogrammer som MS Outlook, MS Excel etc.
• Evne til å jobbe som en del av et team eller på eget initiativ.
• Kundefokusert
• Proaktiv
• Selvmotivert
• Pasient
• Innovativ
• Fleksibel

Arbeidsoppgaver og ansvarsområder:

• Å forbedre brukernes tillit til områdene maskinvare og programvare, programmer, som er empatiske for en rekke nye og erfarne brukeres behov.
• Bidra til å implementere og forbedre prosesser og prosedyrer i teamet slik at sterke servicefokuserte leveranser.
• Aktivt feilsøke for å identifisere, vurdere, registrere, løse og / eller eskalere hendelser og serviceforespørsler som sikrer at de håndteres innen en avtalt tidsfrist, innenfor avtalte prosesser og på en profesjonell og kundesensitiv måte.
• Tilby 24 timers førstelinjestøttetjeneste til brukerne.
• Levere en førstelinjestøttetjeneste via servicedesken, motta hendelser og serviceforespørsler fra ulike ruter, inkludert telefon, intranett og e-post.
• Oppdatere hendelser med detaljert og relevant informasjon i tide og effektivt;
• Gi oppdateringer til kunder med hensyn til spesifikke hendelser og administrer en problembillett til løsning;
• Eskalere en hendelse eller feilsøke i henhold til selskapets eskaleringsprosesser;
• Sikre at avtaler på kundeservicenivå er oppfylt eller overskredet;
• Svare på kundehenvendelser effektivt;
• Sikre riktig dokumentasjon av samhandlingen på kundens konto i foreskrevet format
• Utfør transaksjoner i henhold til foreskrevne retningslinjer og tidslinjer
• Sikre kunde-/brukerkonfidensialitet og databeskyttelse til enhver tid

Utdanning og andre krav:

• Videregående vitnemål eller universitetsgrad, teknisk/informatikk er en fordel
• ITIL-opplært foretrukket
• Villighet til å jobbe i rotasjonsskift