Snakker du norsk og har erfaring med teamledelse innen callcenter-bransjen? Vi ser etter nye Team Leaders for vår klient i Riga – for et FinTech-prosjekt!
Vår klient representerer den sammenkoblede verden og tilbyr innovative og kundesentrerte IT-opplevelser som gjør det mulig for bedrifter, ansatte og samfunnet å utvikle seg. Vi er et milliard dollar-selskap med profesjonelle i over 90 land, og vi hjelper 988 globale kunder, inkludert Fortune 500-selskaper. Våre sammensmeltende, digitale designtjenester, innovasjonsplattformer og gjenbrukbare ressurser forbinder ulike teknologier for å levere konkret forretningsverdi og opplevelser til våre interessenter. Klienten har blitt anerkjent som en av Indias 50 beste selskaper å jobbe for i 2020 av Great Place to Work®️ Institute.
Ansvarsområder:
Motivere, utvikle og veilede teammedlemmer i et dynamisk miljø
Drive prosessytelse for å oppnå og overgå SLA-leveranser
Lede og levere komplekse kundeoppdrag som bidrar til å identifisere, designe og implementere kreative forretningsløsninger for selskapet
Gi utmerket kundeservice og fastslå kundens behov
Implementere og overvåke kvaliteten på leveransene og administrere teamforhold effektivt for å sikre eksepsjonell ytelse
Administrere avvik, produktivitet og kontrollere avgang
Håndtere fall i ytelse med tilstrekkelige forsterkningsplaner proaktivt
Personalhåndtering og tilhørende ansvar som ytelses- og utviklingsledelse
Evne til å kommunisere godt og administrere relasjoner med interne og eksterne kontakter
Administrere og delegere daglige volum innenfor teamet og koordinere aktiviteter for å sikre at daglige oppgaver leveres i tråd med kundens KPI-er
Forståelse av prosesser som drives av teamet og evne til å forbedre og effektivisere driften
Opprette en operasjonsmodus som teammedlemmer skal følge for å opprettholde gode rutiner og orden
Gjennomføre teammøter for å diskutere prosessoppdateringer, tilbakemeldinger og viktige fokusområder for dagen
Besvare og håndtere kundehenvendelser/klager på tvers av forretningsområder, rette opp problemer og samarbeide med relevante avdelinger for å håndtere komplekse problemer for å gi mer effektive løsninger
Evne til å veilede teamet i prosess- og kvalitetsparametere
Utføre rotårsaksanalyse for å identifisere viktige forbedringsområder og lage handlingsplaner/mål for forbedring
Gi direkte kundestøtte, svare på live chats og/eller sosiale medier fra kunder for å gi rask løsning på problemer og spørsmål, eller gi assistanse til et teammedlem
Opprette, publisere og vedlikeholde driftsrelaterte rapporter på en tidsriktig måte
Oppdage opplæringsbehov og støtte opplæring for å gi nødvendig coaching på stedet
Samarbeide med ulike støttegrupper – rekruttering, opplæring, kvalitet, HR, arbeidsstyrke – for å forbedre agentprofilering og ytelse
Utføre eventuelle ekstra ad hoc-oppgaver som kan bidra til bedre service til klienten eller forbedring av KPI
Følge selskapets og kundens prosedyrer, retningslinjer, konfidensialitetsveiledning og databeskyttelseslovgivning
Kvalifikasjoner og krav:
Tilpasset arbeidstid avhengig av tjenestevindu mottatt fra klienten
Nær morsmålsnivå (tolket som CEFR nivå C1) eller morsmål i relevant markedsspråk og håndterbare engelskkunnskaper (B1+ eller bedre) i skriftlig og muntlig for å forstå dokumentasjon og loggføre nøyaktig i klientsystemene
Minst 1-2 års erfaring som kundeservice Team Lead
Datakyndig med minimum skriveferdighet på 30 ord per minutt med 90 % nøyaktighet
Utmerkede lederegenskaper, bør ha erfaring fra tidligere roller
God erfaring med MS Office – Word, Excel og PowerPoint
Solid erfaring med presentasjonsferdigheter
Utmerkede kommunikasjons- og kundeserviceferdigheter
Gode analytiske evner og problemløsningsevner
Evne til å drive initiativer i teamet med kreativitet og langsiktig visjon
Erfaring med å initiere og implementere prosessforbedringer
Erfaring med kundesupport/kunderelasjoner/kundeservice
Erfaring med back-office aktiviteter – Live Chat og sosiale medier
Ta ansvar for å håndtere leveranser på tvers av flere oppdrag
Bør være en selvmotivert prestasjonsorientert person
Nordic Jobs Worldwide
Nordic Jobs Worldwide er et profesjonelt nordisk rekrutteringsselskap som fokuserer på å koble kandidater fra Sverige, Finland, Norge og Danmark med bedrifter fra hele verden.
Nordic Jobs Worldwide er Nordens største rekrutteringsbyrå innen språkrekruttering, med kontorer i Oslo, Tallinn, Malaga, Malta og Lisboa. Vi matcher de mest spennende jobbene med nordiske talenter over hele verden. Vi har hjulpet over 5000 mennesker med å finne drømmejobben sin med våre 400+ partnere i over 40 land.
